Odwołania
Q&R Polska Sp. z o.o. gwarantuje, że wszystkie odwołania będą załatwiane terminowo i konstruktywnie, zgodnie z niniejszym opisem.
Q&R Polska Sp. z o.o. odpowiada za nadzór nad wszystkimi decyzjami podejmowanymi na wszystkich poziomach procesu postępowania z odwołaniami. Q&R Polska Sp. z o.o. zapewnia, że osoby zaangażowane w proces postępowania z odwołaniami są różne od tych, które przeprowadziły audity i podejmowały decyzje w sprawie certyfikacji.
Q&R Polska Sp. z o.o. zapewnia, że składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie odwołań nie będzie skutkować żadnymi działaniami dyskryminującymi przeciwko składającemu odwołanie.
Po wpłynięciu odwołania Prezes Polska Sp. z o.o. rejestruje sprawę w Rejestrze skarg
i odwołań, (formularz F_16_Q&R_KZ) i sprawdza zasadność złożonego odwołania (walidacja).
Prezes Polska Sp. z o.o. odpowiedzialny jest za śledzenie procedury odwoławczej i podejmowanie wszelkich działań w celu rozwiązania problemu, w tym podjęcie stosownych działań oraz działań korygujących.
Działania korygujące i/lub zapobiegawcze wykonywane są w celu:
- przywrócenia zgodności z normą PN-EN ISO/IEC 17021-1:2015,
- zapobieżenia ponownemu wystąpieniu niezgodności,
- oceny skuteczności zastosowanych środków zapobiegawczych.
Organem rozpatrującym proces odwoławczy jest Rada Q&R Polska Sp. z o.o. , który rozpatruje odwołanie od decyzji Q&R Polska Sp. z o.o. .
Rada Q&R Polska Sp. z o.o. zobowiązana jest do rozpatrzenia odwołania w terminie 30 dni od daty doręczenia odwołania do Q&R Polska Sp. z o.o. .
Rada Q&R Polska Sp. z o.o. przekazuje na piśmie sprawozdanie z przebiegu rozpatrywania odwołania i jego rezultat (decyzję) do Q&R Polska Sp. z o.o. .
Prezes Polska Sp. z o.o. potwierdza, w formie pisemnej, składającemu przyjęcie odwołania.
Ponieważ Rada Q&R Polska Sp. z o.o. i jej członkowie nie uczestniczą w procesach, dlatego nie są oni zaangażowani w sprawy będące przedmiotem odwołań.
Q&R Polska Sp. z o.o. formalnie powiadamia składającego o zakończeniu procesu rozpatrywania odwołania i dostarcza składającemu decyzję Rady Q&R Polska Sp. z o.o. .
Prezes Polska Sp. z o.o. po zakończeniu rozpatrywania odwołania dokonuje oceny podjętych działań oraz w razie potrzeby wykonuje stosowne korekcje i działania korygujące lub zapobiegawcze.
Skargi
Q&R Polska Sp. z o.o. odpowiada za wszystkie decyzje podejmowane na wszystkich poziomach procesu postępowania ze skargami.
Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi składającego skargę.
Prezes Polska Sp. z o.o. odpowiada, za sprawdzenie, czy skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej, za którą odpowiada Q&R Polska Sp. z o.o. , jeżeli tak, rozpatruje ją. Jeżeli skarga dotyczy certyfikowanego klienta, to wtedy podczas rozpatrywania skargi Prezes Polska Sp. z o.o. uwzględnia skuteczność certyfikowanego systemu zarządzania. Za terminowe
i konstruktywne załatwienie skarg odpowiada Prezes Polska Sp. z o.o. .
Wszelkie uzasadnione skargi dotyczące certyfikowanego klienta Q&R Polska Sp. z o.o. kieruje bezpośrednio po otrzymaniu skargi do danego certyfikowanego klienta.
Prezes Polska Sp. z o.o. rejestruje sprawę w Rejestrze skarg i odwołań, (formularz F_16_Q&R_KZ) i sprawdza czy skarga dotyczy działalności certyfikacyjnej oraz potwierdza przyjęcie skargi.
Po zarejestrowaniu zgłoszenia w rejestrze. Prezes Polska Sp. z o.o. przeprowadza walidację i rozpoznanie skargi.
Prezes Polska Sp. z o.o. rozpatruje skargi w terminie 14 dni od daty dostarczenia do Q&R Polska Sp. z o.o. informując pisemnie o sposobie rozpatrzenia skargi. Prezes Polska Sp. z o.o. może: uznać skargę za niezasadną, uznać winę Q&R Polska Sp. z o.o. i zaproponować działania naprawcze.
Prezes Polska Sp. z o.o. może zasięgać opinii oraz prosić o wyjaśnienia, np.: zespół auditujący.
Prezes Polska Sp. z o.o. po zakończeniu rozpatrywania skargi dokonuje oceny podjętych działań oraz w razie potrzeby wykonuje stosowne korekcje i działania korygujące lub zapobiegawcze.
Prezes Polska Sp. z o.o. odpowiada za zbieranie i weryfikowanie wszystkich informacji niezbędnych do walidacji skargi.
Za reagowanie na skargi odpowiada Prezes Polska Sp. z o.o. , który komunikuje decyzję składającemu skargę. Jeżeli Prezes Polska Sp. z o.o. był zaangażowany w sprawę będącą przedmiotem skargi, wówczas taką skargę rozpatruje Komitet.
Q&R Polska Sp. z o.o. formalnie powiadamia składającego skargę o zakończeniu procesu rozpatrywania skargi.
Q&R Polska Sp. z o.o. rozstrzyga razem z klientem i składającym skargę, czy, a jeśli tak jest, to w jakim stopniu, przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być poddane do publicznej wiadomości.